L’empathie ne fait jamais de mal, surtout dans les relations clientèle. Sociable, tourné vers les solutions et doté d’une grande expérience technique, Beat Möschler est parfaitement qualifié pour son poste de responsable du service après-vente et de chef de produit Pneus de voitures chez Continental.
Du haut de ses 51 ans, il a déjà vu beaucoup de choses dans le monde de l’automobile: rares sont ceux qui connaissent cette industrie aussi bien que Beat Möschler. Mécanicien automobile de formation, il a passé plusieurs années dans des groupes automobiles, s’est penché sur le thème de la mobilité durable d’un point de vue sociétal et a travaillé comme expert indépendant pour un célèbre magazine automobile, une tâche impliquant notamment de tester des produits et de rédiger des textes. Une période passionnante pour Beat, car il était souvent en déplacement. Mais comme souvent dans la vie, ses priorités ont fini par changer. Son souhait était alors de faire moins de déplacements, sans pour autant renoncer à la diversité de son travail. Continental Suisse SA lui offrait les deux et il y travaille désormais depuis 2014 en tant que responsable du service après-vente et chef de produit Pneus de voitures. «Mon activité est un mélange parfait entre travail de bureau et travail technique, contact avec la clientèle et résolution de problèmes, travail d’équipe et déplacements», explique Beat. Ce père de deux garçons ne connaît pas vraiment la routine. Tout dépend du travail qui m’attend. «On peut dire que tout ce qui vient après la vente finit potentiellement chez moi.»
En tant que responsable du service après-vente, il collabore étroitement avec le service externe et est toujours appelé lorsqu’un cas particulièrement sensible se présente, comme un comportement de conduite défectueux ou des vibrations d’origine inconnue. Dès qu’un client se plaint et que le service externe a besoin d’aide, il se rend personnellement sur place pour inspecter le véhicule. «Cela relève parfois du travail de détective», explique Beat. À l’instar d’un détective, il a besoin des bons outils pour travailler, ce qui inclut effectivement aussi une loupe. Il peut ainsi examiner minutieusement la surface des pneus lors de l’inspection. Mais sa mallette spéciale, qui ne doit jamais manquer à l’appel lors de ses interventions, contient bien d’autres accessoires utiles: dispositif de mesure de la profondeur de profil, manomètre de pression, lampe de poche, mètre ruban, craie, couteau pour marquer les pneus à éliminer... «Ma mallette fait son petit effet», estime Beat. «Les clients me regardent quand j’arrive avec. Mais elle est tellement lourde que je la laisse parfois dans la voiture et n’emporte que le strict nécessaire.»
Pourtant, une fois sur place, il arrive souvent au quinquagénaire de constater que les pneus n’ont rien. Beat regarde toujours le tout, la situation dans son ensemble. «Parfois, il ne s’agit même pas forcément d’un problème technique», explique-t-il. «Une grande partie de mon travail au service après-vente consiste tout d’abord à comprendre les besoins des clients afin que nous puissions trouver ensemble une solution satisfaisante pour toutes les parties prenantes, c’est-à-dire les clients, les concessionnaires et Continental. Et il y a toujours une solution.» Si les pneus ou la technique fonctionnent parfaitement, le travail peut parfois prendre une tournure plus psychologique, par exemple en cas de problèmes de compréhension du fonctionnement technique ou si le client devient émotif. Beat raconte combien ses clients sont ravis de pouvoir être écoutés et de bénéficier d’un soutien compétent sur place. «S’il y a un problème, je me déplace au nom de Continental pour le résoudre. Cela ne peut se faire depuis un bureau. Chaque cas est particulier, c’est pourquoi je dois pouvoir toucher les pneus, voir le client et l’entendre. Personne ne se plaint sans raison. Les clients veulent être pris au sérieux.»
Une grande partie de mon travail au service après-vente consiste tout d’abord à comprendre les besoins des clients afin que nous puissions trouver ensemble une solution satisfaisante pour toutes les parties prenantes, c’est-à-dire les clients, les concessionnaires et Continental. Et il y a toujours une solution.
Lorsque les tâches s’accumulent, Beat Möschler peut compter sur le soutien d’un collègue, qui travaille également à 50 % dans la vente. Outre les rendez-vous d’inspection, Beat passe la plupart de son temps de travail à son bureau. Il doit y gérer le flot quotidien d’e-mails, les réunions (numériques) et la documentation des rendez-vous extérieurs. Pour ce faire, il rassemble des chiffres et établit des statistiques. Mais chez Continental également, il lui arrive, en mettant à profit son expérience de journaliste, de tester des produits ou d’écouter à la porte du service externe pour savoir comment les nouveaux produits et services Continental sont accueillis par les concessionnaires et la clientèle. Tout cela atterrit sur le bureau du chef de produit.
En outre, il est particulièrement important pour Beat de transmettre son savoir à la relève. C’est pourquoi il dispense de nombreuses formations pour les apprentis, les collaborateurs de Continental (p. ex. service de ventes interne) ainsi que le personnel de l’atelier. Le contenu de ces formations porte sur des produits ou services tels que le montage des pneus, l’équilibrage, le traitement des plaintes ou le diagnostic efficace des erreurs. Pour cela, il a surtout besoin d’une chose: la «bible du service après-vente», à savoir le guide technique. «Le guide technique m’aide tous les jours dans mon travail. Je dis toujours: ceux qui le connaissent et l’ont assimilé ont déjà fait la moitié du travail.» Le reste, c’est de l’empathie pour l’autre et une approche axée sur la recherche de solutions.
Il est arrivé pour rester. Agim Komani (45 ans) travaille depuis 19 ans chez Continental Suisse SA. En tant que responsable d’équipe à l’entrepôt, il représente la pièce maîtresse d’un service central que l’on trouve rarement sous cette forme, ni chez Continental sur d’autres marchés, ni chez les concurrents. Un atout décisif pour le service, grâce aux circuits de livraison courts et donc aux délais réduits. Pour Agim au caractère volontaire, gérer l’équipe constitue un challenge bienvenu.
Un sourire espiègle, suivi d’un rire franc et amical. La clé du succès pour Agim Komani, à la tête de deux équipes de 6 personnes chacune à l’entrepôt de Continental Suisse SA, se résume ainsi: «Travaille avec plaisir et tu réussiras tout». Qu’est-ce qui fournit de la joie au travail pour lui? D’une part l’équipe et l’ambiance de travail. Le respect et la compréhension sont pour Agim la base d’une bonne collaboration. Surtout que ses équipes sont constituées de personnes issues de cultures très différentes. Agim lui-même est arrivé du Kosovo il y a plus de 20 ans. Il était à l’époque dessinateur en bâtiment qualifié, à la recherche d’un emploi stable, qu’il a finalement trouvé chez Continental. Pour sa satisfaction personnelle, Agim veille d’autre part à accomplir correctement le travail quotidien. Car lorsqu'on peut regarder en toute bonne conscience le résultat du travail effectué, on peut dormir sur ses deux oreilles. Et cette tranquillité, qu’il savoure dans la sphère privée en jardinant, en promenant son chien ou au cours d’excursions en famille, reste ancrée en lui le lendemain à l’entrepôt.
Il conçoit son rôle de chef d’équipe comme bien plus actif que passif. À vrai dire il est partout à l'œuvre, pilote, et n’hésite pas à mettre la main à la pâte. Sa manière de gérer l’équipe de l’entrepôt donne une impression de légèreté, bien que le métier puisse être très dur, à la fois mentalement et physiquement. Outre une organisation bien huilée, Agim montre chaque jour de l’empathie et du tact pour son entourage immédiat. Il connaît les besoins de ses collègues, sait quand il faut les encourager et les motiver, quand il doit décréter une pause supplémentaire. Ce poste lui va comme un gant, mais il n’a pas l’air d’en avoir conscience et garde sa modestie. Il est important de rester exemplaire, explique ce père de famille de 45 ans.
Pour que son équipe puisse démarrer aussitôt la journée, il arrive chaque jour à l’entrepôt à sept heures du matin, une demi-heure avant les autres logisticiens, et prépare tout. Cela comprend entre autres la vérification des commandes ou le dédouanement des produits livrés de l’étranger, par exemple d’Allemagne, de France ou du Portugal. Dès que tous les membres de l’équipe sont là, ils se divisent alors en trois groupes et s’attèlent aux différentes tâches: préparation des commandes, chargement et déchargement des véhicules, manipulation des chariots élévateurs ou mise à disposition des marchandises pour les enlèvements.
Avec enthousiasme, toute l’équipe de l’entrepôt de Continental Suisse SA est ainsi sur le pont, et autour des pneus. Lors d’une journée d’environ huit heures avec le chariot élévateur, le chauffeur conduit l’équivalent d’un aller-retour entre Zurich et Bâle. «Il arrive que quelqu’un passe toute la journée assis sur le chariot», explique Agim. Pour lui, ce sera une heure en moyenne. Tandis que le chariot élévateur va et vient, le reste de l’équipe porte les pneus en vrac à la main, d’un point A à un point B, inlassablement. Pour faire une comparaison animalière: les deux équipes déplacent chaque jour l’équivalent du poids d’un troupeau de 200 vaches.
Toujours en mouvement. René Wyss est conducteur de poids lourds et a pour tâche de livrer des pneus aux clients de Continental depuis avril 2019.
Être actif, planifier et réfléchir... Le principal est de rester en mouvement. C’est indispensable dans la vie professionnelle et privée, René Wyss en est convaincu. Il rend visite aux clients de Continental Suisse SA depuis avril 2019.
Son réveil sonne tous les jours à quatre heures tapantes. Du haut de ses 28 ans, grand et sportif, avec ses cheveux foncés et ses yeux bleus, René Wyss n’a pas grand-chose du cliché du chauffeur de camion assis toute la journée derrière son volant. Il prépare sa tournée du jour devant un café. «Une bonne planification est essentielle», souligne-t-il.
«Nous mettons la priorité sur la ponctualité et la fiabilité». Il ne compte pas seulement sur son système de navigation pour choisir la meilleure route, puisque les collaborateurs de longue date de l’entreprise connaissent particulièrement bien les routes suisses. Certains d’entre eux roulent pour Continental depuis des décennies et partagent volontiers leurs astuces en matière de trajets et de haltes. «J’apprécie beaucoup cette entraide et cette atmosphère bienveillante ».
Nous mettons la priorité sur la ponctualité et la fiabilité.
Dès que les préparatifs sont bouclés, René Wyss se met en route. Le conducteur de poids lourds parcourt entre 100 et 400 km par jour. Cela ne le dérange pas: il aime rouler dans des régions vallonnées. Il préfère même rouler en camion qu’en voiture: plus de puissance, meilleure visibilité. «Au fil des trajets, chaque chauffeur développe un rapport différent avec son véhicule», déclare-t-il. S’il n’a pas encore trouvé de surnom pour son fidèle camion au doux ronronnement, il y a déjà installé des rideaux et décoré son intérieur avec des porte-bonheur de sa famille.
En temps normal, il entretient aussi des relations étroites et personnelles avec les clients. «Avec le coronavirus, nous diminuons bien évidemment nos contacts», explique René Wyss. «Ça a une influence sur la proximité avec les clients. Mais même pendant la pandémie, un bon service est possible: il suffit d’un peu de bon sens». Pour lui, le service, c’est se tenir à disposition en cas de questions et apporter son aide. Il est aussi important d’être sympathique, une attitude tout à fait naturelle pour René Wyss. «J’ai effacé le mot «non» de mon vocabulaire», déclare-t-il en riant.
Une fois le dernier pneu livré, René Wyss prend le chemin du retour. Sa journée de travail se termine à 18 heures au plus tard. «Un quotidien aussi bien réglé n’est pas forcément une évidence dans mon métier», explique le conducteur de poids lourds.
Les valeurs professionnelles de René Wyss s’appliquent aussi dans sa vie privée. «Aider les gens est une évidence pour moi», dit-il. Son engagement auprès des sapeurs-pompiers en est un bon exemple. Pour lui, c’est tout à fait normal. Il en va de même pour les travaux agricoles. Depuis tout petit, il profite de son temps libre pour aider sa famille à la ferme. René Wyss aime autant travailler à l’air libre qu’admirer les paysages en conduisant son camion.
Un vrai Suisse! Il aime le vélo, est membre du club de gymnastique de Welschenrohr et fait partie des tireurs militaires de Gänsbrunnen. «Comment je peux faire tout ça? Avec une bonne planification bien sûr! Et en toute honnêteté, je n’arrive pas à ne rien faire, je suis toujours actif. Et en fait, je n’aime pas non plus les vacances», explique René Wyss en riant de plus belle.
